京东B端客服实训项目是我校的重点校企合作项目，此项目能全方位实现校内学生参与客户服务的整个流程，克服传统书本的教学模式，以直观形式将整个服务过程展现在学生眼前，丰富学生项目实战经验，缩短在校生与用人单位岗位实际需求，初步打通在校生职业通道，为学生今后走上工作岗位打下了坚实的基础。同时结合企业人才培养及引进，学校实习实训、专业建设、教学科研等需求，真正做到企业与学校资源共享，获得“产学研”相结合的多赢途径。

校企核心理念：一体两化

一体：打造校企命运共同体

两化：课程一体化：课程体系、模拟实操、实战演练、技能提升

服务一体化：教学工具、教师管理、师资培养、能力评测、就业指导、创业扶持

    京东B端客服实训项目主要工作是为京东华南区域所有对接的B端，可独立解决客户对于快递的问题，收集商家与客户在物流开放服务的痛点，通过主动外呼解答商家与客户针对快递的咨询，并详细做好问题记录，最终解决问题。

    校企学生负责京东物流业务板块：

    1.主动外呼组：主要负责运营主动通过FXM、工单、邮件渠道方式上报涉及快递、快运、冷链、大件等物流环节的商品破损、丢失等不同业务场景，提前由客服人员主动外呼介入同寄件人或收件人协商处理解决方案。

    2.被动外呼组：主要负责寄件人或收件人通过人工热线950616、官网、微信小程序等方式反馈涉及所属快递、快运、冷链、大件等物流环节商品存在的错站、超区的业务场景，由客服领取承接一线客服上升事件池的业务场景进行外呼介入同寄件人或收件人协商处理解决方案。

    3.荔枝项目：主要负责包括外呼催投、工单催投、数据统计、提交理赔几个方面；主要是对接处理荔枝商家物流运单异常，梳理荔枝商家运单异常，工单对应的快递站点核实异常原因，解决异常问题，提升客户签收率。

    4.保险项目组：主要负责整理报损资料，通过系统下载赔付凭证，收集受损物品资料，整理完毕后提报给保险公司审核。

(京东培训讲师对学生进行业务培训)

    京东培训讲师面向学生开展京东业务培训课程，讲述物流客服各事件场景环节操作规范、流程制度、业务标准、核心要点等业务掌握，让学生的专业能力和素质全面提高，现场学生态度积极，专注认真。

（京东培训讲师对学生进行理论培训）

    京东培训讲师面向学生进行实操课程讲解，从课程体系，模拟实操，实战演练全部细化，让学生充分熟悉项目各个流程，同时对参加项目的学生提出新的要求，现场学生热情高涨，场面十分活跃。

（京东培训讲师与同学们答疑解惑）

（学生上岗进行实战操作）

（学生实战遇到问题集体讨论解决）

（学生上岗进行实战操作，企业导师全程现场指导）

    实训中，学生主动外呼解答商家与客户针对快递的咨询，详细做好问题的记录，实战中学生遇到问题，导师耐心讲解引导学生解决问题并做问题讨论。

（企业老师与项目学生共度六一）

（企业老师与学生欢度端午佳节合影）

    校企共建校内真实的工作场景，学生直接上岗进行实战操作，辅以企业导师全程现场指导，实现学生目前在校学习与未来毕业就业的无缝衔接，引入企业化考核体系，锻炼学生的职业素养，增强学生的电商，物流运营能力，丰富学校在人才培养体系方面的建设，在我校各级领导和企业的共同努力下，我校与京东物流合作取得初步成功。